GUS CHAT

E

l viaje a Morelia que los fundadores de Gus Chat realizaron en enero de 2017 inició un ciclo. En él, la start-up mexicana de desarrollo de chatbots firmó un contrato con la cadena Cinépolis, que tiene su sede en la capital michoacana y que buscaba cambiar de proveedor. “Requería un bot que tuviera comprensión del lenguaje más coloquial. Si el usuario decía ‘quiero ver Iroman en Buenavista’, el bot debía entenderlo”, explica Pablo Estévez, cofundador de la empresa.

La cadena de salas cines necesitaba replicar, del modo más cercano posible, la conversación que entablarían dos seres humanos. La start-up había puesto énfasis en la claridad del lenguaje y en sus formas coloquiales como una ventaja competitiva. Entre sus expertos incluso había lingüistas. “Les mostramos lo que hacía nuestra tecnología, vieron que nuestro bot entendía más intenciones. En ese momento se pasaron con nosotros”, recuerda el emprendedor.

Miguel Font, Jaime Navarro y Estévez crearon Gus Chat en agosto de 2016, tras redirigir su propuesta anterior, Hola Gus, un asistente virtual para usuarios de aplicaciones de mensajería, fundada un año antes. Hola Gus compraba boletos para conciertos o pedía comida a domicilio. Atendía a 25,000 usuarios y los emprendedores desarrollaron un bot para automatizar la operación. Ahí vislumbraron una nueva veta de negocio: el desarrollo y licencia de chatbots para empresas que querían automatizar la atención al cliente. Se habían estrenado con firmas como Seguros AXA y Farmacias del Ahorro, pero su momento estelar llegaría con el complejo de cines.

El bot, para el cual levantaron 1.3 millones de dólares de inversionistas ángeles como Beatriz González, socia directora del fondo Seaya Ventures, o Vincent Speranza, director general de la organización Endeavor, redujo 60% el tráfico de solicitudes a operadores y atendió 91% de las conversaciones, de las que 55% eran sobre estrenos y horarios, informó Cinépolis en julio.

Los buenos resultados también se reflejaron en los ingresos de la start-up. En 2017, las ventas sumaron 184,000 dólares por el licenciamiento de su software; los primeros cinco meses de 2018 cerraron con 280,000 dólares, debido a la captación de nuevos clientes y a un mayor consumo de otros, como el propio Cinépolis, a cuyo bot agregaron funcionalidades como reseñas de películas, detalla Font, CEO de la empresa.

MEJOR COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

La industria global de los call centers aún es robusta (con un valor proyectado en 400,000 millones de dólares para 2020) pero el servicio al cliente está en niveles más bajos que en 2013, indica el Índice de Satisfacción de Centros de Contacto 2018, de la consultora CFI Group. “El chatbot abre los canales de comunicación: simula una plática con los clientes y revoluciona la experiencia que la compañía tiene con ellos”, asegura Font.

En los sectores de banca y salud, su uso ahorra a las empresas cuatro minutos por consulta de los clientes, equivalentes a 50 o 70 centavos de dólar por interacción, señala el estudio Adopting the Power of Conversational UX Chatbots, publicado por la consultora Deloitte el año pasado. Pero la oferta también crece rápido. Cuando salió Gus Chat había 100,000 chatbots en Facebook Messenger, seis meses antes eran 33,000.

“El verdadero boom está por venir, hay espacio para varios competidores”, expone Daniel Zenteno, director de Tecnología de la start-up. El mercado es grande, pero tiende a la consolidación, apunta Javier Mata, CEO de Yalochat, un desarrollador mexicano de bots para empresas. “Ganadores van a ser pocos. Entre más creces y generas eficacias, te vuelves mejor”, sostiene.

Zenteno confía en las fortalezas de Gus Chat. Su motor de inteligencia artificial le da la flexibilidad para adaptarlo a los sistemas de sus clientes. “Analizamos 10 millones de conversaciones al mes sobre cómo habla la gente en México y América Latina. Hemos hecho un bot que tiene un comprensión por encima de 90%”, agrega Estévez.

Esta flexibilidad le permite crear trajes a la medida, coincide Gustavo Huerta, CEO de la aceleradora de negocios BlueBox. Sin embargo, la start-up juega en un terreno donde también compiten Facebook e IBM, con más recursos e infraestructura. “Gus Chat corre el riesgo de ser en el futuro un producto commodity y no diferenciado”, apunta.

Para evitarlo, la start-up, que tiene más de 30 clientes con contratos anuales que van de 20,000 a 150,000 dólares y que tiene la meta de facturar 800,000 dólares este año, comenzará a vender ‘experiencias’ a los clientes. “Queremos monetizar los momentos de los consumidores”, sostiene Font.

Esta evolución ya ha comenzado con Cinépolis. Estévez explica que el objetivo es que un bot pregunte al usuario si desea ir al cine. Si la respuesta es positiva, abrirá una ventana para comprar los boletos. Antes de que el cliente llegue a la sala, el bot preguntará si desea algo de la dulcería para que, cuando tome asiento, un asistente le lleve el pedido. Al finalizar, le pedirá su opinión sobre la película para hacerle más recomendaciones.

Por aquí va la tendencia, apunta Rubén Fuentes, socio de Integración Tecnológica de Deloitte México, ante el mayor uso de las aplicaciones de mensajería instantánea. “Es probable que, para 2020, la interacción de las personas con los bots sea mayor a la que tiene con su entorno familiar”, asegura.

“Las empresas comienzan a conocer mejor a sus clientes”, expone Estévez. La venta de experiencias se puede aplicar a cualquier negocio. “Generas fidelidad de marca, mayores ventas y mejoras la satisfacción del cliente”, asegura el emprendedor.