POR: ANGÉLICA PINEDA
Detrás del cambio cultural que han experimentado Microsoft o PepsiCo hay un nombre común, el de Angélica Garza. A ella acudió Aeroméxico en 2017 para que guiara su metamorfosis hacia una cultura más enfocada en el cliente. La aerolínea se encuentra en un proceso de transformación digital para mejorar la satisfacción de sus usuarios, y el perfil y la trayectoria de Garza llamaron la atención de sus directivos. “Tengo experiencia en la mejora continua del clima organizacional y experiencia de los empleados. Mi enfoque principal es la gente”, asegura la vicepresidenta senior de Recursos Humanos, quien además se convirtió en la única mujer del consejo de administración de la empresa. Cinco meses antes de la llegada de Garza, en mayo de 2017, la línea aérea mexicana y la estadounidense Delta se aliaron para incrementar sus ventas, una colaboración que les permite operar en destinos entre Estados Unidos y México como si fueran una única compañía. La satisfacción en cada interacción con el cliente se volvió una prioridad.
El nivel de lealtad de los clientes de Aeroméxico, medido a través del indicador Net Promotore Score (NPS) es de 38 puntos de 100, según información de la compañía. El promedio de la industria, de acuerdo con NPS Benchmarks, una plataforma que recoge el índice en 58 aerolíneas de todo el mundo que hacen pública su información, es de 32. La mayor calificación entre las líneas comerciales la ostenta Southwest, con 60 sobre 100. Elevar este indicador es uno de los objetivos. Para ello, Garza y su equipo han diseñado un proceso de capacitación del personal de todas las áreas. “Necesitamos tener lista a la gente, con los procesos adecuados y comportamientos esperados para lograr nuestro objetivo”, señala. La compañía tiene 16,000 empleados distribuidos en 90 países a donde vuela y 3,000 han acudido personalmente al entrenamiento sobre experiencia del cliente que se lleva a cabo en la Ciudad de México. El equipo de Recursos Humanos ha reunido a pilotos, sobrecargos, personal de tierra y corporativo en grupos multifuncionales para que comprendan la importancia de la colaboración. Este año planean capacitar a 8,500 más.
“Esa tarea requiere de mucha experiencia y de una gran labor de alineación y conciencia, exige combinar múltiples competencias, como una comunicación efectiva”, explica Ángel Rivero, director de Doxa Consultores, una firma especializada en transformación cultural. Tomar las mejores prácticas de cada aerolínea requiere desaprender lo conocido para a aprender cosas nuevas, dice el experto, cuya consultora ha trabajado con Aeroméxico y PepsiCo. “Son empresas que constantemente se están reinventado”, agrega. En Microsoft, Garza, psicóloga organizacional egresada del Tec de Monterrey, fue la responsable del cambio de enfoque del área de Recursos Humanos, de uno operacional a uno estratégico. Pero fue en PepsiCo donde lideró toda una transformación cultural, tras la integración de las empresas Gamesa y Sabritas, bajo la tutela de su mentor Pedro Padierna, su jefe en la empresa, para crear una organización de 50,000 empleados. “Eran compañías hermanas con distintos liderazgos, había visiones y formas de hacer las cosas diferentes”, expone Garza. La directriz fue poner al cliente en el centro de la estrategia.
“La clave para lograrlo fue establecer programas de desarrollo de la gente, además de desempeño, con un enfoque muy humano”, indica Rivero. Algo que Garza conoció de su mentor. “De él aprendí a comunicar mensajes, a conectar con los colaboradores, a tener una visión transformadora que contagiara a todos los niveles”. En julio de 2018, la vicepresidenta conoció otro aspecto de la industria aérea para el que nada la había preparado. Un avión de Aeroméxico se desplomó con 103 pasajeros a bordo, cuatro de ellos, tripulantes. No hubo víctimas mortales. Su departamento debía informar al personal de la empresa sobre lo sucedido. Luego, en octubre, hubo un conato de huelga con el sindicato de pilotos, que se resolvió sin afectar las operaciones. “Cuando salí de PepsiCo un amigo me preguntó si conocía el manejo de crisis en una aerolínea. Yo, muy a la ligera, le dije que sí. Con esto, aprendí a pensar rápido y actuar lento, a estar tranquila con el resto de la gente”, comenta Garza.