Ser mexicano y estudiar en EU le dio la oportunidad de entender ambas culturas, y con ello llevar soluciones para atención al cliente al mercado de Latam.
Por José Avila
Desde 2016, cuando tenía 32 años, Alex Barrera, dirige la vicepresidencia de Zendesk en América Latina, la región con mayor crecimiento de la empresa con presencia global y enfocada en brindar soluciones para el servicio de atención al cliente (CRM) a través de correo electrónico, chat, voz y aplicaciones de mensajería social.
Zendesk inició operaciones en América Latina con cinco personas, hoy en día suma 200 empleados y cuenta con oficinas en Sao Paulo, Ciudad de México, Miami y San Francisco.
En la región, una de las cuatro de Zendesk en el mundo –Latinoamérica, América del Norte, Asia-Pacífico y Europa-, cuenta con 13,000 clientes, siendo el mercado con mayor crecimiento en los últimos años.
“Desarrollar un mercado como América Latina es muy difícil, especialmente para una empresa de Estados Unidos. ¿Cómo poder traducir, transmitir diferencias de cultura y de mercado? Brasil es muy diferente de México y, a la vez, muy similar”, cuenta Alex Barrera, una de Las 30 Promesas 2020, en entrevista vía Zoom para Expansión.
Para Alex Barrera el principal desafío de llegar a América Latina fue transmitir la visión de la empresa y tener la capacidad de entender y adaptarse a las circunstancias políticas de cada lugar.
“¿Cómo es esa inversión? ¿Cómo es ese apoyo? ¿Cómo va evolucionando durante los años en una organización internacional? ¿Cómo navegar eso? También cómo navegar eso durante etapas políticas muy complejas”, señala.
“Navegar el barco durante esas etapas es un reto diferente a navegar un mercado que es solo un país. No es decir que navegar un país es fácil. Es un reto que me apasiona. Nuca se termina, nunca hay una solución perfecta. Lo que funciona hoy, mañana va a tener que cambiar. Es una montaña rusa y me encanta”, apunta el directivo regional.
Cada reto es una oportunidad y deja una lección, en el caso de Zendesk ha sido el tener la capacidad de rodearse de un equipo que no solo dé resultados, sino que también genere confianza.
“Lo más importante de manejar una montaña rusa, un barco de ese estilo, es tener gente en la que confías, es decir, el contratar gente buena, o solo gente que muestra resultados, pero que es gente en la que confías. Mi trabajo es dirigir, pero no es hacer las cosas yo solito. Igual para los líderes que tengo para Brasil y los líderes de los países de habla hispana; ellos tampoco están solos”, explica.
“Si uno tiene confianza, todo se puede enfrentar, cualquier reto. La confianza ayuda a navegar todo”, asegura.
Un buen líder debe tener tres características principales: confianza, visión y resiliencia, cuenta.
1. Confianza. En tiempos donde nadie sabe qué está pasando, poder transmitir confianza entre los gerentes y todos los empleados, no solo entre los equipos que me reportan.
2. Visión. Un líder tiene que empezar con una visión y asegurarse que todos estén detrás, con esa visión. La visión puede cambiar cada tres meses, o hay una visión y varias razones por las cuales no encaja. Vamos a tener también que ser flexibles.
3. Resiliencia. Es importante en cualquier momento, y ahora más que nunca.
“Las tres cosas se complementan. Establecer una visión mostrando resiliencia, transmitiendo eso al resto del equipo para que tengan este comportamiento y establecer confianza”, complementa Barrera.
La carrera de Alex comenzó en 2006, luego de graduarse de la carrera de marketing en la Universidad de Santa Clara, trabajando para Salesforce, cuando todavía no existía el cloud computing, y lo llamaban on demand. “Tenía como 500 empleados. Ahora tiene más de 20,000”, recuerda.
El directivo cuenta que, como estudiante, como a muchos, le costaba trabajo matemáticas, pero en materias que requerían el trato con la gente era otra historia, “me iba muy bien”.
“Siempre me entusiasmo mucho el tema de negocio. Crecí en una familia que viajaba mucho. Mi padre trabajaba en negocio internacional, entonces siempre me interesó. Durante la prepa, en los veranos hice varios internships (pasantías) con temas de negocios. También en la universidad en agencias de publicidad. Me apasionó trabajar con empresas, ayudarles a identificar soluciones”, agrega.
“Ojalá todavía tenga cabello”, bromea y cuenta: “haciendo lo que hago, pero a nivel global, con otros países y otras regiones. Eso ayudará a desarrollarme y va a continuar siendo el fuego que me impulsa a enfrentar nuevos retos. Cada día es interesante en los mercados internacionales”, sostiene.
Alex Barrera gusta de practicar surf y tenis, aunque hace algunos años que no práctica esta última disciplina deportiva. Además, disfruta de escuchar música.
“Me encanta surfear. Lamentablemente estoy encerrado y las playas en la zona de la Bahía son agua frías, pero cuando estoy en México, Mazatlán, surfeo con amigos y primos. Antes jugaba mucho tenis. Tengo mi equipo y todo, pero está lleno de polvo en una esquina. Los últimos años no he podido jugar”, explica.
El directivo se declara fan de Ande Agassi por lo excéntrico del ex jugador. “Cuando todas las personas eran muy propias jugando tenis, el tipo llego con una greña loca y zapatos amarillos, le dio mucha creatividad al tenis. Hoy, me encanta Rafael Nadal, de España”, agrega.
“De música, tengo desde música electrónica hasta bosa nova; boleros. Mi tipo de música podría ser house, electrónica y también me encanta la música bosa nova. Estaba pensando, ahora que estoy encerrado en casa, comprar un DJ kit”, concluye.
DISEÑO Y PROGRAMACIÓN WEB: Evelyn AC / INFORMACIÓN: José Avila / COORDINADOR DE FOTOGRAFÍA: Diego Álvarez