Experiencia del cliente, nueva prioridad de los negocios

“La preparación para el regreso a la nueva normalidad implicará realizar una serie de transformaciones organizacionales”

- Pilar García, directora general de Salesforce México.

En el distanciamiento social, las herramientas tecnológicas se convirtieron en la mejor manera de llegar a los consumidores. Ante esa nueva realidad, la experiencia del cliente debe convertirse en la prioridad de la estrategia de digitalización.

Tips para mejorar la experiencia

La digitalización de las empresas debe tener al centro a los consumidores. Por ello el especialista en CRM, Salesforce, comparte siete consejos para mejorar la experiencia del cliente y adaptar el e-commerce a la economía del distanciamiento social.

1. Amplía la capacidad de autoservicio: En e-commerce también se puede utilizar la Inteligencia Artificial (IA) para perfeccionar la experiencia del cliente. Por ejemplo, personalizando la home a partir del historial de navegación o lista de deseos, además de la sugestión de búsquedas relacionadas e instalación de chatbots, se logra automatizar la etapa inicial del servicio y direccionar las demandas a los equipos calificados. Todas esas acciones contribuyen para que el cliente se sienta comprendido por la marca, y aumentan también las chances de upselling y cross-selling.

2. Facilitar el pago: Para no perder prospects en el proceso de compra, se tiene que ofrecer diversas opciones de pago, que contemplen el máximo de consumidores y los estimulen a finalizar los pedidos. Con el distanciamiento social, los pagos online via e-wallets, redes sociales y links por e-mail o mensajes de texto conquistan cada vez más adeptos.

3. Optimizar el e-commerce: En períodos de tráfico intenso, estar bien posicionado en sitios de búsqueda es fundamental. Es importante una estrategia de SEO, manteniendo las informaciones del e-commerce actualizadas dentro y fuera del sitio (incluso en redes sociales y en el Google Mi Negocio) y certificar que las páginas cargan correctamente en todos los dispositivos.

4. Mantener campañas de temporada: Análisis de investigaciones online indicam que, mismo durante la pandemia, feriados y fechas conmemorativas registran picos de búsquedas con intenciones de compra. Fue el caso de la Pascua y del Día de las Madres, y la expectativa es de que la tendencia se mantenga en las próximas fechas comerciales.

5. Garantizar la integración con marketplaces: Según el último Connected Shoppers Report, 86% de los consumidores compran en el comercio minorista, en tiendas de marca y marketplaces de forma simultánea. Los marketplaces solen ser escogidos por la variedad de productos, precios accesibles y facilidad en la logística de entrega. Considerar exponer los productos también en plataformas como Amazon, Google Shopping y Facebook Shopping.

6. Interactúa con tu público: Casi mitad de los consumidores desiste de comprar online por no conseguir respuesta rápida a sus dudas. En datos de Connected Shoppers Report se resalta la importancia de la atención al cliente para generar conversiones, especialmente en medio a la pandemia, cuando el soporte directo al cliente es limitado. Invertir en medios próximos e instantáneos de comunicación, como chat online, redes sociales y e-mail marketing, puede diferenciar la experiencia de compra y producir insights valiosos.

7. La seguridad de los clientes: En este periodo ha aumentado el flujo de datos en la internet, y el riesgo de fraudes y crímenes digitales también crece. Ante ello adoptar medidas de ciberseguridad es un movimiento esencial. Para que la credibilidad permeie al cliente, es necesario considerar un design de experiencia del e-commerce que ofrezca un sitio funcional y de buen gusto.