Presentado por: Citibanamex
A pesar de que la banca ya vivía un proceso de digitalización, el último año y medio ha significado un cambio de paradigmas para la interacción y experiencia que buscan los usuarios al hacer uso de plataformas digitales.
Citibanamex se ha centrado en atender este nuevo comportamiento y también ha puesto el foco en reforzar la seguridad en cada una de las operaciones.
Desde que empezó la pandemia, las transacciones por medios digitales experimentaron un crecimiento acelerado y hoy representan el 90%.
Sin embargo, Citibanamex ya estaba preparado: tenía habilitada la infraestructura para soportar el creciente volumen de operaciones y acceso a sus servicios mediante dispositivos móviles.
El resultado ha sido una respuesta positiva por parte de los clientes, quienes se han vuelto usuarios digitales y realizan desde transacciones básicas, hasta la contratación de un producto en estas plataformas, sin tener que exponerse al acudir a una sucursal para hacerlo.
“En este año y medio se han roto paradigmas no solo por el lado del usuario, sino también por el lado de las empresas, sobre cómo visualizamos la gestión del servicio al cliente”.
Sinead O’Connor, Chief Digital Officer en Citibanamex, durante el Expansión Summit 2021.
La institución financiera además enfoca sus esfuerzos en asegurar una mayor personalización en la experiencia digital de sus clientes, quienes hoy exigen un servicio que funcione de manera eficaz y más personalizada.
O’Connor aseguró que, en la actualidad, la exigencia es que la atención a través de los canales digitales sea igual o mejor que la de una interacción tradicional.
La transformación digital de Citibanamex empezó hace cinco años y cuando la pandemia sorprendió, ya tenían habilitados prácticamente el 100% de los servicios y productos por medios digitales.
El 90% de las transacciones financieras pasan por canales digitales. Este crecimiento proviene, principalmente, de las operaciones vía teléfono celular.
En la actualidad, 55% de los productos que coloca la institución financiera (todos los meses) es a través de sus plataformas tecnológicas.
Sinead O’Connor confirmó que la seguridad de sus clientes es primordial, por lo que incrementaron sus inversiones en este rubro para que las transacciones se realicen con la mayor protección posible.
“Vamos a entrar en un periodo en donde aumente la inversión en herramientas para captación de data y en los modelos de Analytics, para llegar a esa experiencia que el cliente ya demanda”, afirmó la Chief Digital Officer en Citibanamex.
Así como en el mundo físico se cometen fraudes, el entorno digital no está exento de estos delitos que siguen siendo una amenaza para todo el ecosistema.
Ante ello, Citibanamex tiene como prioridad incrementar la seguridad y gestionar la prevención de riesgos en cada uno de los movimientos bancarios vía online. Incluso, las inversiones destinadas a reforzar este aspecto han aumentado en los últimos dos años y también se han difundido campañas para alertar a los usuarios sobre dichas prácticas ilícitas.
Al respecto, Sinead O’Connor aconsejó no divulgar datos personales por teléfono con el fin de evitar delitos como el phishing, que es toda una ingeniería social para engañar a los clientes y obtener información de sus cuentas.
Otra medida que Citibanamex implementó para hacer más seguras las compras en línea fue el lanzamiento de un código dinámico CVV, con el cual el cliente tiene totalmente en resguardo el número de su tarjeta. No obstante, la mayor recomendación es: en caso de dudas, llamar al banco.
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