La app que se convirtió en verbo: entrevista con Will Cathcart, CEO de WhatsApp

Lo primero que hace Will Cathcart cuando se despierta, tras apagar el despertador, es abrir WhatsApp. “Empiezo mi día con ella y es la última app que veo antes de dormir”, dice el director general de WhatsApp. “Gran parte de la vida sucede ahí”, reconoce. “Muchos de nuestros mejores momentos fueron compartidos a través de esta app, y lo mismo ocurre con los tristes”. De hecho, fue el medio que eligió su esposa para decirle que iban a ser padres primerizos de un niño.

La responsabilidad de Cathcart implica la comunicación de los 2,000 millones de personas que utilizan la plataforma en el mundo, según el estudio de We Are Social 2024. México es uno de los países con el más alto nivel de uso por persona; según la consultora de mercado Statista, el 92.2% de la población lo utiliza y, para muchos, esta es la única manera de hablar con sus seres queridos, trabajar o, incluso, informarse.

WhatsApp era, cuando se lanzó en 2009, una aplicación de actualización de estado antes de transformarse en un servicio gratuito de mensajería. La plataforma se centró en que cualquier persona con un teléfono inteligente y conexión a internet pudiera tener la capacidad de decir cómo estaba. Fue el punto de partida para revolucionar un mercado de mensajería muy competitivo. La industria estaba dominada por los servicios SMS y la mensajería de escritorio gratuita de Yahoo! Messenger, MSN Messenger o Skype.

En febrero de 2013, WhatsApp atendía a 200 millones de usuarios activos con sólo 50 empleados. Para diciembre, la cifra subió a 400 millones. En 2014, llamó la atención de Facebook, que la adquirió por 19,000 millones de dólares.

Su enfoque para hacer negocios es algo más reciente y, desde 2018, la empresa ha buscado que las compañías comercialicen, informen y den atención al cliente a través de WhatsApp Business. “Es un deporte de equipo y todo comienza con una necesidad del usuario. La investigación es fundamental para entender lo que las personas necesitan y cómo se lo traemos. Nos basamos en la investigación sobre usuarios para entender cómo quieren usar nuestros productos y, luego, el proceso es básicamente sentarnos, hacer una lluvia de ideas y preguntarnos: ¿qué queremos hacer por las personas y las empresas?”, apunta Nikila Srinivasan, vicepresidenta de Productos de Business Messaging para Meta y responsable de WhatsApp Business Latam.

Parte del interés por ampliar la división de negocios, sobre todo, para que las grandes compañías la usen, es que sea más rentable. Aunque depende del tipo de chat y del país donde se lleven a cabo las conversaciones, las empresas pagan entre medio centavo de dólar y 15 centavos por conversar con sus clientes.

La idea es hacer accesible un servicio de atención al cliente a miles de empresas que, sin importar su tamaño, puedan brindar servicios más personalizados. En México, la app trabaja con compañías como Farmacias del Ahorro, El Palacio de Hierro o Aeroméxico. En el caso de la cadena de farmacias, la herramienta permitió responder de manera más rápida y centralizada a sus clientes. “Teníamos el reto de agilizar la llegada de resultados de las pruebas de covid-19. Se pudo reducir el tiempo de atención, pero también el flujo de gente cerca de donde se hacían las pruebas, lo que reducía los riesgos de salud”, explica Rafael Selvas, su CEO.

Dentro de los alcances de la solución también incide un factor social, ya que con la aplicación es más sencillo brindar atención remota en comunidades, al ser el principal sistema de mensajería de muchos usuarios. “Creo que una de las razones por las que los usuarios pueden tener predilección por WhatsApp es por lo accesible que es en términos de costo y en ancho de banda, pues termina funcionando en zonas donde no hay 5G o redes más robustas”, agrega el directivo de Farmacias del Ahorro.

Esta posibilidad de conectar podría impulsar a tener la apertura de nuevos negocios, y sólo esperan que la empresa tenga más actualizaciones en Flows, una de las plantillas de chat que pueden utilizar las compañías, para considerar la opción de dar citas remotas y brindar atención médica a más personas.

La fuerte penetración de la app, que llega a distintos demográficos, señala Geana Barbosa, directora general de Hootsuite en América Latina, presenta dos grandes retos: mantener una alta calidad en el producto y tener una constante revisión de sus políticas de seguridad. “Con el exceso de publicidad en distintas plataformas, la mensajería se convierte en un canal de venta más cercano, pero también más crítico, pues se trata de un espacio más íntimo, por ello, las empresas deben usar este medio con un criterio poco invasivo y con una buena retroalimentación”, apunta.

Datos de WhatsApp señalan que el 72% de los adultos en México se mensajea con un negocio al menos una vez por semana. De acuerdo con Hootsuite, el 63% de los usuarios es consciente de que los anuncios son los que hacen que las redes sean gratis, pero el 59% cree que hay demasiada publicidad, además, el 52% de los usuarios están “exhaustos” ante el contenido de autopromoción de las marcas. “Con una app tan cercana como WhatsApp, el impacto social nos lleva a estar en promedio tres horas al día conectados. Y no sólo compramos cosas, también nos conectamos con seres queridos y amigos, y trabajamos”, señala Barbosa.

La aplicación también es una de las opciones más usadas para hacer difusión de noticias, lo que ha generado polémicas sobre la desinformación que corre en ella. “WhatsApp tiene la facultad de servir como un escaparate de información, en muchos lugares es incluso la única forma en la que muchas personas se enteran de lo que está sucediendo en el mundo. Por lo mismo, recibir la información desde este espacio se debe tomar con crítica, incluso si se trata de mensajes que envía tu círculo cercano”, afirma Mariana Ponce Marruffo, Country Manager de Wappid, consultora especializada en política y redes sociales.

Cathcart señala que sabe la responsabilidad que conlleva tener un canal tan popular en el que problemas como la desinformación o la vulneración de datos son un reto. “Queremos asegurarnos de que esto funcione bien para cualquier persona, en cualquier teléfono, en cualquier parte del mundo. Y la segunda gran responsabilidad que tomamos muy en serio es que estas son las conversaciones privadas de miles de millones de personas”.

La empresa ha puesto en marcha algunas acciones en este sentido, como marcar los mensajes que han sido reenviados muchas veces o tener canales de comunicación más directos con los usuarios que reportan irregularidad en una conversación.

Esto es especialmente relevante en el caso de activistas y defensores de los derechos humanos, que en México se exponen a una gran variedad de riesgos, afirma Iván Martínez, oficial de educación y comunidad en R3D: Red en Defensa de los Derechos Digitales. “No solamente activados por WhatsApp, sino también tecnologías que hemos detectado que son usadas para intervenir comunicaciones”.

Tal fue el caso del spyware Pegasus, programa desarrollado por el contratista privado israelí NSO Group para ser usado por agencias gubernamentales. En 2016 aprovechó una vulnerabilidad en las llamadas de voz de WhatsApp para inyectar el código malicioso y acceder de forma ilegal a mensajes. “Mi mayor preocupación en cuanto a la seguridad de la aplicación son los gobiernos que no quieren que la gente se comunique de manera segura”, dice Cathcart.

Este año, WhatsApp obtuvo una importante victoria en contra de NSO Group, al lograr que un tribunal de Estados Unidos ordenara a la empresa entregar el código del software espía y otros productos, como parte de un caso en curso entre ambas empresas.

Tener tantas opciones para comunicarse plantea la necesidad de tener un servicio de calidad que no se frene. Ante la oleada de inteligencia artificial, la posibilidad de tener avatares y el refuerzo en la seguridad que deben brindar a los usuarios, el futuro exige a los líderes de la aplicación ser rentables y estratégicos.

Srinivasan señala que hacia los próximos cinco años, la app seguirá teniendo el objetivo de democratizar y ayudar a las personas y a las empresas a conectarse mejor. Mientras que Cathcart dice que “se trata de hacer posible que más empresas respondan preguntas de los clientes porque pueden utilizar la IA para las más simples”.

Aunque los ejecutivos no precisan los productos que podrán llegar gracias a la IA, sí señalan que la industria de la conversación ha tenido cambios en cómo se interactúa con los clientes, lo que reduce los costos pero plantea nuevas dudas sobre el futuro del trabajo.

Pero la automatización difícilmente podrá llegar a los mensajes personales, pues, como Cathcart dice: “No sé cuántos cientos de mensajes me mando al día con mi esposa”, pero dentro de este envío, los chistes locales, el uso de Gifs perfectos o de stickers tienen un trasfondo de personalidad muy humano.

“Me encanta usar Gifs, y trato de encontrar el más adecuado para la conversación, en mi opinión, es la mejor forma de comunicar. También envío muchos emojis y stickers. Obviamente, envío un montón de mensajes de texto, pero creo que, para mí, el Gif perfecto es el mensaje perfecto”, admite.

WhatsApp fue la idea de Brian Acton y Jan Koum, exempleados de Yahoo. Viajaban por América Latina y era muy difícil y costoso mantenerse en contacto con los servicios tradicionales. Quince años después, es una aplicación fundamental para cualquier viajero, migrante o refugiado.

“Sin WhatsApp, no creo que seguiría viva”, dice Katherine L. Ella, su marido y su hijo salieron de Venezuela, con el objetivo de llegar a EU. Y no sólo lo utiliza para comunicarse con sus familiares, sino también con otros migrantes. “Nos vamos avisando cómo vamos, qué zonas son inseguras, qué lugares evitar”, dice.

“Tenemos personas en el equipo cuyas familias han abandonado países, han sido refugiadas, han dejado lugares donde no hay privacidad o el gobierno te vigila”, dice Cathcart.

“Para mí, WhatsApp es una especie de ancla por dos razones: la primera, porque me ayudó a mantenerme conectada con mi comunidad de origen. Y la segunda, me ayudó a crear comunidades en otra parte del mundo”, asegura Nikila Srinivasan, quien nació en Chennai, India, desde donde emigró a EU.

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