Células al servicio de la innovación

El distanciamiento social que trajo la pandemia quebró el esquema de operación en Gentera. Hasta antes de la implementación de la jornada nacional de Sana Distancia, a finales de marzo de 2020, el modelo de trabajo de la firma financiera estaba basado en el contacto personalizado y físico con sus clientes. Sus promotores de crédito salían a la calle y tocaban a la puerta de cada uno de los clientes de manera semanal.

“Eso no lo hace ningún banco pero para nosotros es fundamental el trato humano, súper cercano, ir de la mano con el cliente para que no tenga un sobreendeudamiento, que haga uso correcto de los recursos, en fin, un acompañamiento en toda la vida del crédito”, recuerda Manuel De La Fuente, director general corporativo de Gentera.

Pero sucedió el Covid-19 y se topó con la disyuntiva de innovar o estancarse. Lo primero fue voltear a ver lo hecho en 2017, año en el que Gentera había creado el Laboratorio de Innovación con el propósito de identificar nuevas tecnologías que le ayudaran a atender a sus clientes de una mejor manera.

“Desde entonces nos habíamos dado cuenta que era altamente demandante esta atención física de visitar a cada cliente una vez a la semana. Y también era costosísimo”, agrega el directivo de esta institución que nació hace 31 años como una empresa de microfinanzas que daba créditos grupales a mujeres emprendedoras.

Enrique Majos, actual CEO de Gentera, fue el director de aquel laboratorio que, en palabras de De La Fuente, fue un parteaguas para el banco: “Ese fue el momento en que Gentera dijo: me quiero transformar”. Y lo hizo a raíz de la pandemia.

Dotó a los promotores con herramientas tecnológicas para que, sin perder el trato humano, ya no fuera necesario visitarlos semanalmente. “Actualmente, por ejemplo, nuestros promotores pueden gestionar desde su teléfono a un grupo de crédito, saben cuánto adeuda, cuanto le toca pagar a cada quien, cada cuánto tiempo. La pandemia aceleró esta opción tecnológica”.

Dentro y fuera

Los promotores de Gentera también descubrieron que sus clientes responden igual a un mensaje de WhatsApp que a una visita física. “Desarrollamos también una aplicación, una herramienta de comunicación que se llama ‘Gentérate’, que sirve para comunicarnos con toda nuestra fuerza laboral y que nos permite mandar la información que nuestro equipo, tanto en campo como en el corporativo, requiere”, afirma el Director general corporativo de Gentera.

Con esa herramienta se hizo realidad el trabajo a distancia. Por ejemplo, el proceso de capacitación antes se tenía que realizar necesariamente en la oficina, de manera física; hoy está integrada en esa aplicación. Desde su teléfono, cualquier promotor puede actualizar su capacitación, realizar un cambio de producto financiero y atender a sus clientes.

La innovación en Gentera no pierde de vista que tiene que alcanzar al consumidor final. “Estamos desarrollando una plataforma de gestión digital del crédito para dar un trato mucho más eficiente. Eso significa darle poder al cliente: con esa plataforma, se podrá, desde solicitar un préstamo hasta gestionar toda la vida de ese crédito”.

Por eso, aunque la pandemia fue el detonador de su transformación, el director general corporativo tiene claro que esto fue posible gracias al impulso que tenían desde 2017 con el Laboratorio de Innovación, el cual generó, por ejemplo, un proyecto de Células de Trabajo, que actualmente rige el interior de

“Son equipos diversos, compuestos por personas con diferentes capacidades, diferentes experiencias y obviamente diferentes responsabilidades. Esta combinación le da celeridad a las ideas y a la creación de nuevos proyectos, productos o servicios”, expone De La Fuente.

En promedio, cada célula está compuesta por unas 15 personas, entre las que se nombra no un jefe, sino un líder, cuya labor es coordinar al equipo. Una mesa de trabajo que, por ejemplo, tiene como meta la creación de un nuevo producto para el cliente, debe tener personas del área jurídica, de control interno, de tecnología, de ventas. “Son grupos multidisciplinarios en donde hay más ideas y fluyen de mejor manera; todo se vuelve un proceso mucho más generoso en materia de innovación.”

El éxito de estas células es la libertad. Los empleados no solo pueden generar propuestas y ponerlas en práctica, sino que también pueden equivocarse sin temor a una represalia. “Lo más generoso de estas mesas es que se pueden cometer errores y, como vas paso a paso, puedes regresar para corregir. Se pierden las estructuras verticales y se genera un ambiente de colaboración pleno”.