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El ‘dolor’ como punto de partida

La conformación de equipos multidisciplinarios ha permitido a la firma aseguradora consolidar más de 100 proyectos de innovación en los últimos cinco años.

Por Verónica Díaz

¿Dónde nos duele? Esa es la pregunta con la que la aseguradora HDI comienza cada proceso de innovación, y como si fuera diagnóstico clínico, al detectar el lugar de la dolencia, sus equipos comienzan a trabajar en propuestas de solución.

“Lo primero que se hace es identificar cuál es el proceso en el que queremos innovar y dentro de ese proceso definir los espacios donde interactuamos con el cliente para identificar los puntos de dolor”, explica Juan Ignacio González, director general de HDI.

Así sucedió con lo que era uno de los mayores dolores de cabeza para sus clientes cada vez que tenían un accidente automovilístico: esperar al ajustador, algo que regularmente suele tardar entre 30 y 40 minutos pero que en ocasiones es hasta dos horas.

La solución no fue –como hubiera sido el pensamiento más simple– reducir el tiempo de espera. Se creó un “Ajustador digital”, una aplicación que permite al propio cliente asegurado hacer el ajuste del accidente.

“Esto se hace en los casos en que no hay daños a terceros o lesionados o heridos. El ajuste lo hace el cliente a través de esta solución digital y guiados por el call center, que es nuestra cabina. El ajuste se hace en minutos y después nosotros hacemos la validación”, explica González.

Para lograrlo, HDI se apoyó en un equipo multidisciplinario, que es el camino que ha seguido durante cinco años, para implementar unos 100 proyectos de innovación; “nada mal para ser migrantes digitales”, resalta el directivo.

“En la medida en que nos rodeemos de gente capaz, inquieta para hacer cosas diferentes, las empresas serán cada vez más innovadoras”.


Juan Ignacio González,
Director general de HDI.



Todas las áreas de la empresa –compras, siniestros, comercial, etc.– tienen un equipo de mentoría y trabajan bajo una metodología: primero hay una definición del problema, luego viene el análisis de datos, la puesta en prueba y la implementación. El resultado también es satisfactorio para los empleados porque se saben dueños de esa idea que termina por beneficiar a la empresa. “Son equipos autosuficientes que, además, no requieren de gran financiamiento”.



La base de la innovación

Para consolidar este modelo la firma ha aprendido a identificar la mejor manera de combinar la tecnología con los recursos humanos, incluso desde el proceso de contratación. “Lo que más buscamos es un interés genuino por el trabajo en equipo y la adaptabilidad a los cambios. Hemos tenido entrevistas de trabajo con personas realmente muy capaces en su área, de las mejores, pero en las que no identificamos estas características. Lo llamamos el perfil HDI”.

Como consecuencia de esta iniciativa, el propio perfil de la empresa ha cambiado. “Como industria somos muy tradicionales, –apenas tuvimos por primera vez una presidente de la Asociación Mexicana de la Industria del Seguro–; pero en HDI es un buen síntoma que la pirámide de escalafones tiene más del 50% de los escalafones ocupados por mujeres”.

30%


Es la representación de mujeres en el Consejo de HDI Seguros.

Con la tecnología como herramienta para innovar en el trato humano hacia el cliente, HDI ha generado unos 18 proyectos innovadores durante la pandemia, que “obviamente aceleró muchas de las ideas”. Fue el caso de “Documenta”, que ataca otro punto de dolor para los seguros: los trámites que tiene que hacer el cliente cuando su auto se dictamina como pérdida total.

“Antes, el asegurado tenía que reunir físicamente los documentos que acreditaban la propiedad y muchos otros requisitos. Llegaba con su folder a las oficinas a hacer el trámite. Con ‘Documenta’, creamos un sistema digital en el que se permite la validación de los documentos a través de esta plataforma”.

Esta solución también se logró a través de equipos multidisciplinarios en los que la participación de elementos de muchas áreas facilita el desarrollo de la herramienta digital que se necesita. “Conforme vas incorporando soluciones de cada área, eso genera una mayor velocidad para tener en el mercado un nuevo producto”, dice Juan Ignacio González.

Esta cultura se refleja en el Ranking de Innovación 2021 elaborado por Expansión y Great Culture to Innovate, en el que HDI obtuvo el octavo puesto con una alta evaluación en el renglón de Dinámica de equipo porque a final de cuentas, dice González, lo que importa son las personas.

“Buscamos ser una empresa humana y al mismo tiempo digital e innovadora. La combinación de ambos factores es lo que nunca perdemos de vista porque a final de cuentas somos una empresa que trabaja para resolver problemas a la gente”.








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Créditos:

FOTO DE APERTURA: Alejandro Vera / DISEÑO Y PROGRAMACIÓN WEB: Nayeli Araujo